Service à la clientèle

Durée

7 h

Objectifs

Interagir avec la clientèle dans des situations de travail simples.

Contenu

  • Prendre conscience de rôle central de la communication dans la prestation du service.
  • Relier la communication, la qualité du service et la satisfaction de la clientèle.
  • Adopter des façons d’être et des façons d’agir convenant à la clientèle et à la situation.

Contenu de formation

  • S’informer des étapes et des règles de base à respecter au moment de l’établissement d’une relation d’affaires avec une personne.
  • Examiner les habiletés mises en œuvre lorsqu’il s’agit d’interagir avec la clientèle.
  • S’enquérir des comportements à adopter et de ceux à proscrire dans un contexte de service à la clientèle.
  • Se renseigner sur les sujets qu’il est possible d’aborder avec la clientèle et ceux qu’il convient d’éviter (sujets d’ordre personnel, professionnel, religieux, politique, etc.)
  • Rechercher des façons de traduire, dans ses interactions avec la clientèle, les valeurs que sous-tend le service à la clientèle (respect, équité, honnêteté, etc.).
  • Saisir l’importance de la confidentialité de l’information pour la pratique du métier.
  • Expérimenter des techniques de communication dont la communication affirmative :

– pratiquer l’écoute active;

– recourir à différents types de questionnements;

– Reformuler les propos tenus par une cliente ou un client, une utilisatrice ou un utilisateur.

Stratégie pédagogique

  • Théorie
  • Mises en situation

Clientèle visée

Travailleurs et travailleurs en emploi

Le démarrage des cours est conditionnel à un nombre suffisant d’inscriptions. Les dates peuvent varier. Vous serez avisé des changements s’il y a lieu. Certaines conditions s’appliquent pour les formations de courte durée financées par Emploi-Québec.

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